Novi Zakon o zaštiti potrošača 2026: šta se menja od 2. avgusta?

Kratak odgovor: Novi Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 35/2026) u najvećem delu počinje da se primenjuje 2. avgusta 2026. godine. Donosi posebna pravila za digitalni sadržaj i usluge, veću transparentnost onlajn prodaje, zabranu lažnih recenzija i dužu jednogodišnju pretpostavku da je nedostatak postojao pri isporuci. Istovremeno, rok u kojem kupac kod nesaobrazne robe može odmah da bira zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora skraćen je sa šest meseci na 30 dana.

Ovaj tekst je namenjen fizičkim licima koja kupuju robu ili usluge van svoje poslovne delatnosti: u prodavnici, preko interneta, putem aplikacije ili na onlajn tržištu. Zakon je usvojen 23. aprila 2026, stupio je na snagu 1. maja, ali se većina njegovih odredaba primenjuje od 2. avgusta 2026. Član 4. stav 1. i član 6. primenjuju se od stupanja na snagu.

Najvažnija pitanja o novim pravima potrošača

Da li novi Zakon već važi?

Zakon je na snazi, ali njegova puna primena počinje 2. avgusta 2026. Do tog datuma već se primenjuju pravilo o odnosu ovog i posebnih zakona iz člana 4. stav 1. i obaveze u vezi sa cenama iz člana 6. Za ostale odredbe presudan je datum početka primene, a kod konkretnog spora i datum kupovine, isporuke, reklamacije i pokretanja postupka.

Da li i dalje postoji pravo na povraćaj robe kupljene preko interneta u roku od 14 dana?

Da. Potrošač po čl. 29. i 30. može da odustane od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga. Kod prodaje robe rok, po pravilu, teče od prijema robe. Ovo pravo nije isto što i reklamacija: kod odustanka roba ne mora biti neispravna, ali postoje zakonski izuzeci i obaveze u vezi sa vraćanjem robe i troškovima.

Šta ako se nedostatak robe pojavi u prvih 30 dana?

Potrošač može da bira zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora. Član 56. ne predviđa opravku kao izbor koji trgovac može nametnuti u tom početnom periodu. Raskid ipak nije moguć ako je nesaobraznost neznatna, a teret dokazivanja da je neznatna snosi trgovac.

Da li je položaj kupca posle prvih 30 dana slabiji?

Za neposredan izbor raskida jeste uži nego po prethodnom zakonu, ali druga prava ostaju. Prethodni zakon je posebno pravo izbora zamene, umanjenja cene ili raskida vezivao za prvih šest meseci; novi zakon taj period skraćuje na 30 dana. Posle toga potrošač i dalje može da zahteva otklanjanje nesaobraznosti, a umanjenje cene ili raskid dolaze u obzir u slučajevima iz člana 57, na primer ako trgovac ne otkloni nedostatak, odbije to da učini ili je nedostatak dovoljno ozbiljan.

Ko dokazuje kada je nedostatak nastao?

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala pri isporuci, osim kada je to protivno prirodi robe ili nedostatka. Trgovac tada snosi teret dokazivanja suprotnog. Po prethodnom zakonu ova pretpostavka je trajala šest meseci. Trgovac je, po pravilu, odgovoran za nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke.

Koji rokovi važe za odgovor i rešavanje reklamacije?

Trgovac mora da odgovori najkasnije u roku od osam dana. Prihvaćena reklamacija rešava se najduže u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Novi zakon izričito traži da se potrošač izjasni o predlogu trgovca u roku od tri dana; dok se čeka izjašnjenje, rok za rešavanje zastaje. Produženje je moguće samo jednom, iz objektivnih razloga i uz saglasnost potrošača.

Šta je novo kod aplikacija, striming servisa, softvera i drugih digitalnih usluga?

Zakon prvi put sistematski uređuje isporuku i saobraznost digitalnog sadržaja i digitalnih usluga. Ako sadržaj ili usluga nisu isporučeni, ne rade kako je ugovoreno ili nisu pravilno integrisani zbog nedostatka u uputstvu trgovca, potrošač može tražiti usklađivanje, umanjenje cene ili raskid pod uslovima iz čl. 79. i 80. Trgovac ima i obavezu da obezbedi potrebna, uključujući bezbednosna, ažuriranja u zakonom određenom periodu.

Da li su lažne onlajn recenzije zabranjene?

Da. Trgovac koji tvrdi da recenzije potiču od stvarnih kupaca mora preduzeti razumne i srazmerne mere provere. Podnošenje ili naručivanje lažnih recenzija, kao i pogrešno predstavljanje recenzija radi promocije, izričito su navedeni kao obmanjujuća poslovna praksa. Onlajn tržišta moraju jasnije prikazati i parametre rangiranja i podatak da li je ponuđač trgovac.

Da li se novi Zakon primenjuje na svaki račun i svaku uslugu?

Ne nužno. Član 4. propisuje da se na odnos uređen posebnim zakonom, koji je u relevantnom delu usklađen sa pravom Evropske unije, primenjuje taj poseban zakon. Vlada utvrđuje listu takvih zakona. Zbog toga kod elektronskih komunikacija, finansijskih, energetskih, komunalnih i drugih posebno uređenih usluga treba najpre proveriti koji propis ima prvenstvo.

Najvažnija promena kod neispravne robe: 30 dana i jedna godina nisu isti rok

U javnosti se lako mešaju dva potpuno različita roka. Prvih 30 dana odnosi se na poseban izbor pravnog sredstva: ako se u tom periodu pojavi nesaobraznost, potrošač može da traži zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora. Prvih godinu dana odnosi se na dokazivanje: pretpostavlja se da je nedostatak postojao u trenutku isporuke, a trgovac dokazuje suprotno.

Opšta odgovornost trgovca za nesaobraznost robe i dalje traje dve godine od isporuke. Potrošač treba da obavesti trgovca o nedostatku u roku od dva meseca od kada ga je uočio, a najkasnije u okviru dvogodišnjeg roka. Kod polovne robe može se ugovoriti kraći rok odgovornosti, ali ne kraći od jedne godine.

Ako se ugovor raskine zbog nesaobraznosti, potrošač vraća robu o trošku trgovca. Trgovac vraća cenu u roku od tri dana od prijema robe ili dokaza da je roba poslata. Raskid nije dopušten kod neznatnog nedostatka.

Reklamacija: šta treba napisati i sačuvati

Reklamacija može biti izjavljena na prodajnom mestu, telefonom, pisanim ili elektronskim putem. Potrošač prilaže račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini, kao što su kopija računa, kartični slip ili odgovarajući izvod. Nedostatak originalne ambalaže ne sme biti uslov za rešavanje reklamacije.

Praktično je da pisana reklamacija sadrži:

• podatke o proizvodu ili usluzi i datumu kupovine ili isporuke;
• jasan opis nedostatka i kada je uočen;
• fotografije, snimak ili drugu dokumentaciju kada je to korisno;
• tačno određen zahtev: opravka, zamena, umanjenje cene ili raskid, u skladu sa zakonskim uslovima;
• dokaz o kupovini i kontakt na koji trgovac može poslati odgovor.

Trgovac mora bez odlaganja izdati pisanu ili elektronsku potvrdu prijema i saopštiti broj pod kojim je reklamacija zavedena. Važno je sačuvati reklamaciju, potvrdu, odgovor trgovca i dokaz o dostavljanju, jer su ti dokumenti potrebni ako se spor nastavi.

Digitalni sadržaj i onlajn tržišta

Nova pravila obuhvataju, zavisno od ugovora, aplikacije, softver, e-knjige, video-igre, striming, cloud i druge digitalne sadržaje ili usluge. Za jednokratnu isporuku trgovac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine, dok kod kontinuirane isporuke odgovara tokom ugovorenog perioda. U prvih godinu dana kod jednokratne isporuke trgovac snosi teret dokazivanja da je sadržaj ili usluga bila saobrazna pri isporuci.

Potrošač ima pravo na potrebna ažuriranja. Ako ih ne instalira u razumnom roku, trgovac se može osloboditi odgovornosti samo pod zakonskim uslovima, uključujući prethodno jasno obaveštenje o dostupnosti i posledicama propuštanja ažuriranja.

Pružalac onlajn tržišta mora pre zaključenja ugovora jasno navesti da li je konkretni ponuđač trgovac. Ako je ponuđač fizičko lice koje ne nastupa kao trgovac, zaštita iz ovog zakona se, po pravilu, ne primenjuje na taj odnos. Zbog toga oznaka prodavca na platformi nije formalnost, već važan podatak pre kupovine.

Izuzeci i rizici

Odustanak od onlajn kupovine nije isto što i reklamacija. Za odustanak nije potreban nedostatak, ali važi samo za ugovore na daljinu i izvan poslovnih prostorija i ima zakonske izuzetke. Reklamacija se zasniva na nesaobraznosti, pogrešno obračunatoj ceni ili drugom nedostatku.

Poseban zakon može imati prvenstvo. Pre slanja reklamacije za telekomunikacionu, finansijsku, energetsku ili drugu posebno uređenu uslugu treba proveriti i sektorski propis, nadležni regulator i posebni postupak prigovora.

Datum kupovine može promeniti odgovor. Postupci koji nisu okončani do početka primene novog zakona dovršavaju se po propisima po kojima su započeti. Za digitalni sadržaj i usluge postoje posebna prelazna pravila iz člana 218.

Inspekcijska prijava ne rešava automatski pojedinačni novčani zahtev. Tržišna inspekcija nadzire primenu propisa, dok povraćaj konkretnog iznosa može zahtevati reklamaciju, vansudsko rešavanje ili sudski postupak, zavisno od slučaja.

Šta uraditi ako trgovac odbije reklamaciju

1. Zatražite pisani, obrazloženi odgovor i proverite da li je dostavljen u roku.
2. Sačuvajte račun ili drugi dokaz kupovine, reklamaciju, potvrdu prijema, fotografije i prepisku.
3. Podnesite prigovor preko zvaničnog portala za zaštitu potrošača ili se obratite evidentiranom udruženju.
4. Ako je reklamacija prethodno izjavljena, razmotrite zvaničnu platformu za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
5. Kod povrede propisa može se podneti inicijativa tržišnoj inspekciji; kod spora o isplati ili složenog činjeničnog pitanja razmotrite sudsku zaštitu.

Ako spor zavisi od datuma kupovine, sadržaja garancije, komunikacije sa trgovcem ili posebnog sektorskog propisa, možete dostaviti račun, reklamaciju i odgovor trgovca radi procene konkretnog slučaja.

Česta pitanja

Da li prodavac može da odbije reklamaciju jer nemam originalnu ambalažu?

Ne samo zbog ambalaže. Nemogućnost dostavljanja ambalaže ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Da li moram da imam fiskalni račun?

Ne nužno originalni fiskalni račun, ali je potreban dokaz kupovine. Zakon navodi račun na uvid ili drugi dokaz, poput kopije računa ili kartičnog slipa.

Koliko trgovac ima vremena da odgovori na reklamaciju?

Najviše osam dana od prijema reklamacije. Rok za rešavanje je, po pravilu, 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Da li mogu odmah da tražim povraćaj novca za neispravnu robu?

Ako se nesaobraznost pojavi u prvih 30 dana, možete izabrati raskid, osim kod neznatnog nedostatka. Posle 30 dana raskid zavisi od dodatnih uslova iz člana 57, na primer od neuspele ili odbijene opravke ili zamene ili ozbiljnosti nedostatka.

Da li imam 14 dana da vratim robu kupljenu u prodavnici?

Ne po opštem pravilu. Zakonsko pravo na odustanak u roku od 14 dana odnosi se na ugovore zaključene na daljinu ili izvan poslovnih prostorija. Prodavnica može dobrovoljno ponuditi šire pravo vraćanja.

Da li novi Zakon štiti kupovinu preko platforme od privatnog lica?

Ne uvek. Ako prodavac ne nastupa kao trgovac, zaštita iz Zakona o zaštiti potrošača se, po pravilu, ne primenjuje. Platforma mora jasno obavestiti kupca o statusu ponuđača.

Šta mogu ako je reklamacija odbijena?

Posle prethodne reklamacije možete pokrenuti vansudsko rešavanje spora, obratiti se udruženju, podneti inicijativu nadležnoj inspekciji ili tražiti sudsku zaštitu. Pravi put zavisi od vrste povrede i ishoda koji tražite.

Zaključak

Novi Zakon modernizuje zaštitu u digitalnoj trgovini i produžava pretpostavku u korist potrošača sa šest meseci na godinu dana. Ipak, skraćenje posebnog roka za neposredan izbor raskida sa šest meseci na 30 dana zahteva da kupac brzo pregleda robu, prijavi uočeni nedostatak i jasno formuliše zahtev. Kod posebno uređenih usluga prvo treba utvrditi da li prvenstvo ima drugi zakon.

Pravno stanje provereno na dan 31.07.2026. Tekst predstavlja opštu pravnu informaciju; primenljiv odgovor zavisi od datuma i sadržaja ugovora, vrste robe ili usluge i postupaka koji su već preduzeti.

Izvori

• Narodna skupština Republike Srbije — Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 35/2026), naročito čl. 4, 20, 28–30, 56–59, 63, 73–80 i 214–220 — direktan zvanični PDF — pristupljeno 31.07.2026.
• Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine — Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 88/2021), čl. 51–52, radi poređenja prethodnog režima — direktan zvanični PDF — pristupljeno 31.07.2026.
• Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine — Portal „Zaštita potrošača“, postupak prigovora i vansudskog rešavanja — zvanična stranica — pristupljeno 31.07.2026.
• Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine — Informatička platforma za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova — zvanična platforma — pristupljeno 31.07.2026.
• Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine — Sektor tržišne inspekcije — zvanična stranica — pristupljeno 31.07.2026.